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    2019
    03-13
    酒店管理误区:迎客模式僵化,服务一刀切,忽视员工培训
    发布者:澳门国际游戏网址     浏览次数:2892

            酒(jiu)店(dian)评级(ji)可(ke)能是(shi)消(xiao)费(fei)者(zhe)选(xuan)择(ze)某(mou)家酒(jiu)店或(huo)民(min)宿最重(zhong)要(yao)的评判标准之一(yi)。英国(guo)酒(jiu)店评(ping)级机(ji)构(gou)AA在1912年(nian)正(zheng)式(shi)确立了酒(jiu)店(dian)品质检(jian)测(ce)方案,并(bing)与相关机构合作制(zhi)定(ding)了住(zhu)宿(su)监(jian)测(ce)评级(ji)的(de)质量标(biao)准(zhun)。AA最新推出的2019年(nian)酒(jiu)店推(tui)荐指南(nan)涵(han)盖了(liao)2000多家酒店,包(bao)括个(ge)体(ti)私(si)营酒店(dian)、乡村别墅、精品酒店、五星级酒店和700多(duo)家经济型酒(jiu)店(dian)。

            作为AA的评审团成员,酒店专家Giovanna Grossi在(zai)酒店(dian)品(pin)质检(jian)测(ce)方面拥(yong)有丰富的经验,她(ta)提(ti)出了(liao)酒店在提(ti)供服务(wu)时(shi)常(chang)犯(fan)的(de)四大错(cuo)误。

    误区一:迎(ying)客模(mo)式(shi)有欠缺

            许多(duo)客人(ren)直(zhi)到抵达酒(jiu)店(dian)那一刻才(cai)开(kai)始与酒店(dian)的第一次(ci)交(jiao)互(hu),在(zai)线预(yu)订的(de)增长尤(you)其(qi)将加(jia)剧(ju)这种(zhong)情(qing)况(kuang)。对于酒店而言,客人(ren)到达(da)酒店后的(de)30秒或(huo)一(yi)分(fen)钟内的时间(jian)极为重(zhong)要,这段期间(jian)内客人(ren)获(huo)得(de)的(de)体(ti)验(yan)能够(gou)影响其对(dui)整(zheng)个(ge)酒(jiu)店的看法(fa),但许多(duo)酒店(dian)都错(cuo)失了这一大好机会。

            酒(jiu)店员工(gong)应(ying)该给予良好的眼神接触,对(dui)客人(ren)报(bao)以微(wei)笑(xiao),从而(er)营(ying)造欢迎的氛围,提升(sheng)客人参与(yu)度。此外,建(jian)立融洽(qia)的关(guan)系(xi)尤(you)为(wei)重(zhong)要,工作人员(yuan)应该(gai)问(wen)一些开(kai)放(fang)性(xing)的(de)问(wen)题而不是(shi)封(feng)闭式问题(ti)。“您的旅途如何?”会比“您的旅途(tu)愉快(kuai)吗(ma)?”传(chuan)递出(chu)更(geng)多(duo)的信(xin)息,更(geng)好(hao)地和客(ke)人产生(sheng)互动。

            如果你(ni)的(de)朋友来(lai)你(ni)家(jia)拜(bai)访,你(ni)不(bu)会(hui)在(zai)打开门(men)后(hou)直(zhi)接扭头(tou)往回(hui)走。你会先打招呼,并(bing)且(qie)同(tong)时报以微笑(xiao),这才(cai)是欢迎(ying)客人真(zhen)正的(de)方(fang)式。酒店也是如此。无论(lun)客(ke)人(ren)是(shi)入住(zhu)伦敦(dun)一(yi)家(jia)国际(ji)品牌五(wu)星(xing)级(ji)酒(jiu)店还(huan)是一家(jia)二(er)星或三(san)星(xing)的(de)乡(xiang)村(cun)酒(jiu)店(dian),服(fu)务人(ren)员在(zai)客(ke)人到达(da)时(shi)都(du)应该传(chuan)递出热(re)情(qing)的(de)欢(huan)迎氛围。

    误区二:将(jiang)客(ke)户需(xu)求(qiu)机械(xie)统(tong)一(yi)化(hua)

            酒(jiu)店(dian)经(jing)营者不(bu)能将(jiang)客(ke)人简单地(di)划分为A类、B类或C类客人,而(er)需要(yao)将每个(ge)客人(ren)都当(dang)做(zuo)独立的个(ge)体(ti)——每个(ge)客人都(du)有所(suo)不同(tong)。酒(jiu)店(dian)必须理(li)解(jie)客人(ren)之(zhi)间的差异性(xing)。试想一下,酒店餐厅内,一(yi)边(bian)是企(qi)业聚餐(can),另一边(bian)是一(yi)对夫(fu)妻在(zai)庆(qing)祝(zhu)周年纪念日(ri),这两(liang)桌(zhuo)顾客(ke)的服务(wu)需(xu)求一(yi)定(ding)不同。商(shang)务(wu)人(ren)士需要的是(shi)精致(zhi)服(fu)务,但并(bing)不希望(wang)被频(pin)繁的(de)满(man)意度(du)调(diao)查所(suo)打扰(rao);而这(zhe)对(dui)夫(fu)妻则(ze)希望能够(gou)获(huo)得(de)更(geng)多的(de)关照和服(fu)务(wu)。

            酒(jiu)店经营(ying)者应该鼓(gu)励服(fu)务团队以一种(zhong)实(shi)事求而(er)非好(hao)奇(qi)打(da)探(tan)的(de)态度加(jia)深对客(ke)人的(de)了解(jie),在(zai)掌(zhang)握客(ke)人需(xu)求的(de)同(tong)时(shi)思考如何提升客人(ren)的入住体(ti)验。此外,服(fu)务(wu)团队还(huan)应(ying)注(zhu)重与(yu)酒店(dian)其(qi)他(ta)部门(men)之(zhi)间(jian)的信息传达。如果(guo)客(ke)人(ren)要求(qiu)礼宾(bin)部(bu)在(zai)晚上7点帮他们(men)预(yu)订一辆去(qu)剧(ju)院(yuan)的出(chu)租(zu)车(che),礼(li)宾(bin)部团队应该(gai)及时与客房(fang)部沟通,告知他们7点(dian)之前不要前去打扫(sao)从(cong)而打扰客(ke)人(ren)的(de)外出准备。这并不是什(shi)么(me)复(fu)杂(za)的(de)事(shi)。

    误区三: 酒(jiu)店(dian)清洁局(ju)限于客(ke)房服(fu)务部(bu)门

            大(da)多(duo)数(shu)客(ke)人都很(hen)重(zhong)视(shi)酒店(dian)的清(qing)洁,没(mei)有人愿(yuan)意入(ru)住(zhu)脏乱(luan)的(de)酒(jiu)店。但维(wei)持(chi)酒(jiu)店(dian)的卫(wei)生(sheng)与(yu)整(zheng)洁并(bing)不仅(jin)仅(jin)是客房(fang)服务(wu)部(bu)门(men)的工(gong)作(zuo),酒店只关(guan)注客房(fang)的(de)清(qing)洁(jie)还(huan)远远(yuan)不(bu)够(gou)。客人(ren)到达(da)酒(jiu)店时(shi)绝(jue)不(bu)希望(wang)看到(dao)烟头或(huo)垃圾(ji),或(huo)在(zai)杂(za)乱的(de)前(qian)台接(jie)待(dai)处办理(li)入住(zhu)。与之类似,客(ke)人在餐厅用餐时也会很反感看(kan)到(dao)前(qian)一(yi)位(wei)客(ke)人留(liu)下的面(mian)包屑(xie),以(yi)及(ji)没(mei)有(you)擦干净的(de)玻璃(li)杯(bei)或(huo)叉(cha)子(zi)。事实上,酒(jiu)店的每个工作(zuo)人(ren)员(yuan)都有责任维持(chi)酒(jiu)店的(de)整洁(jie)。

            此外,酒(jiu)店(dian)的(de)物业维持还依赖(lai)于各(ge)团队成(cheng)员(yuan)之间的信(xin)息(xi)互(hu)通和(he)问(wen)题传(chuan)达,在事态(tai)恶(e)化(hua)前(qian)及时止损。浴室(shi)排气扇出(chu)现(xian)异声后(hou)不(bu)及(ji)时(shi)修理可能会使浴(yu)室潮(chao)湿(shi)和发霉(mei),从而(er)导(dao)致(zhi)整(zheng)个客房无法(fa)入(ru)住(zhu),最(zui)终只(zhi)能(neng)进行(xing)重新装修。

    误区四:忽(hu)视对员(yuan)工(gong)的投资

            酒(jiu)店所面(mian)临的最(zui)大问题之(zhi)一就是(shi)员工(gong)招(zhao)聘难(nan),但(dan)许(xu)多(duo)酒店在做年度预(yu)算时(shi),根(gen)本(ben)没(mei)有考虑(lv)到(dao)员工的培训和发展(zhan)。维持团队(dui)活(huo)力(li)和(he)积(ji)极性(xing)的一个(ge)方(fang)法(fa)便是投(tou)资员(yuan)工(gong)。员(yuan)工(gong)培训(xun)能(neng)让员工(gong)感(gan)到(dao)被(bei)重(zhong)视(shi),这(zhe)将(jiang)为(wei)酒店带来(lai)极(ji)大的(de)回(hui)报。根据部(bu)分酒(jiu)店(dian)员工的(de)反馈(kui),参(can)与培(pei)训(xun)的(de)员工会(hui)感(gan)觉(jue)受(shou)到了重(zhong)视(shi)和鼓励(li),这(zhe)有助于(yu)团队(dui)精神(shen)的(de)培(pei)养。

            酒店(dian)员工应该(gai)形成(cheng)一个有(you)机(ji)整(zheng)体(ti),不同部(bu)门之(zhi)间的相(xiang)互(hu)联(lian)系和沟通尤为重要。酒(jiu)店在雇(gu)佣新(xin)员(yuan)工时(shi)必须保证能让(rang)后(hou)者了解其它各(ge)部门(men)的(de)服(fu)务(wu)要求(qiu)。举个例子,在(zai)餐饮部门(men)工作(zuo)的员(yuan)工(gong)也需要(yao)了(liao)解游泳池和健(jian)身房(fang)的开放时(shi)间(jian),或(huo)者水疗中心的服(fu)务(wu)套(tao)餐等。客人不会(hui)区分(fen)各部门的工(gong)作人(ren)员(yuan),他们(men)认(ren)为(wei)所(suo)有(you)员工(gong)都(du)应(ying)该(gai)非常了(liao)解(jie)酒(jiu)店的整体(ti)状(zhuang)况,而(er)这确(que)实(shi)存在一定(ding)的道理。

            因此,酒(jiu)店必(bi)须制定实施详尽的(de)培训(xun)方(fang)案,向新(xin)员(yuan)工介绍酒店(dian)和背(bei)后的历(li)史;在入住登记、退(tui)房(fang)或早(zao)餐(can)高(gao)峰期不(bu)要将(jiang)新(xin)学员(yuan)独(du)自(zi)留(liu)在接待(dai)处,在(zai)员工(gong)培(pei)训(xun)时提(ti)供足(zu)够的(de)支(zhi)持(chi)。

            员(yuan)工(gong)培训(xun)的(de)主(zhu)要目(mu)的(de)是推动(dong)团(tuan)队精神的培养(yang)。得到充(chong)分培(pei)训的员(yuan)工(gong)之间能够(gou)实现(xian)更好的合(he)作(zuo),发挥高效率,在服(fu)务(wu)客人(ren)时更加(jia)自信(xin)和(he)坦(tan)然(ran)。这种(zhong)积(ji)极(ji)氛围也(ye)能有(you)效(xiao)提(ti)升(sheng)客人的(de)入(ru)住体验,产(chan)生良好(hao)口(kou)碑影响(xiang)的同时增强(qiang)客户(hu)粘性。(来源 环球旅讯)


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